Kelassa asiointi, esimerkiksi toimeentulotuen hakeminen, tuottaa vaikeuksia monille suomalaisille, usein etenkin ikäihmisille. Järjestelmä suosii niitä, jotka osaavat sitä käyttää, kun taas heikommalla tietotekniikan ja virka­kielen taidolla varustetut voivat pahimmillaan jäädä vailla heille kuuluvia etuuksia.

Hallinnon viestinnän selkeyteen on viime vuosina kiinnitetty paljon huomiota, mutta tulokset eivät ole kaikilta osin olleet toivotunlaiset. Asiakkaan ja viranomaisen ymmärrykset eivät usein kohtaa etenkään paperilla tai sähkölomakkeella, vaan monien asioiden hoitaminen vaatisi edelleen henkilökohtaista kontaktia.

Viranomaispalveluja on kuitenkin siirretty kiihtyvällä tahdilla verkkoon tarjoamatta asiakkaille riittävää tukea uudenlaiseen asiointiin. Järjestelmään alkaa syntyä teknisiä kynnyksiä, joiden ylittäminen ei enää kaikilta kansalaisilta onnistu. Osa ihmisistä uhkaa syrjäytyä kokonaan julkisista palveluista, joiden ­käyttäminen heille tutumpaan tapaan on käynyt vaikeaksi tai jopa mahdottomaksi.

Kun tekniikka jyrää ihmisen, on aika vetää jarrua. Hyvin­vointivaltiosta ei saa kehittää sähköistä peliä, jossa osaavat ­asiakkaat korjaavat potin, vaan palvelujen ja etuuksien pitää olla kaikkien ulottuvilla, jos ne heille kuuluvat.